Encuestas

El ISC, índice de Satisfacción del Cliente, es el indicador de FGC que valora la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente. Mediante encuestas, los clientes valoran 27 aspectos diferentes del servicio y se tiene en cuenta la valoración de satisfacción de cada aspecto y la importancia relativa que se da a cada uno de ellos.

Se dispone así de un indicador que oscila en el momento que las acciones de FGC son percibidas por el cliente, en función de la importancia que cada aspecto le merece y de la variación de satisfacción que dicha acción le ha producido.

El indicador se elabora anualmente desde el año 1987 y es pionero en el sector en el análisis de la calidad del servicio desde la óptica del cliente.

Como herramienta de gestión, con cada medida obtenemos información que nos permite incidir en los aspectos en los que debemos actuar para continuar en el proceso de mejora continua de la oferta del servicio y se puede constatar cuál ha sido la evolución histórica de la calidad percibida en las dos líneas, Barcelona-Vallés y Llobregat-Anoia.

El informe se externaliza, ya que se realizan hasta 1.000-1.200 encuestas de opinión y FGC no dispone de los medios propios necesarios para la realización de las encuestas ni la posterior explotación de los datos.

La empresa adjudicataria que efectúa el trabajo es una empresa homologada por la Generalitat de Catalunya dentro del marco de empresas homologadas para la realización de encuestas y estudios de opinión